【在線訪談】隨州市政數(shù)局：全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)“總客服”

隨州日?qǐng)?bào)

全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)“總客服”

——隨州市政數(shù)局黨組書記、局長(zhǎng)陳海洲做客市政府網(wǎng)在線訪談

$ u& \" s; z( e主持人：關(guān)注民生，解讀政策，您關(guān)心的“在線訪談”為您解答。大家好！這里是隨州市政府網(wǎng)、隨州新聞網(wǎng) “在線訪談”欄目，我是主持人黃芳芳。今天，我們邀請(qǐng)到了隨州市政數(shù)局黨組書記、局長(zhǎng)陳海洲同志做客我們的在線訪談節(jié)目，在接下來的節(jié)目當(dāng)中，陳局長(zhǎng)將圍繞“全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’”這一主題，與網(wǎng)友們進(jìn)行溝通交流。陳局長(zhǎng)，您好！歡迎您！
陳海洲：您好，主持人！各位網(wǎng)友，大家好！非常高興能夠通過隨州市政府門戶網(wǎng)站、隨州新聞網(wǎng)“在線訪談”平臺(tái)與各位網(wǎng)友進(jìn)行交流，共同探討12345熱線工作。

主持人：近日，湖北隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’項(xiàng)目”榮獲中央全面依法治國(guó)委員會(huì)辦公室第二批全國(guó)法治政府示范項(xiàng)目。據(jù)悉，在此輪評(píng)選中，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是全國(guó)政務(wù)熱線中唯一獲得此殊榮的單位。成績(jī)的取得相當(dāng)不容易，那么首先請(qǐng)陳局長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹一下，我們是如何創(chuàng)建的？
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0 A$ F- N# G" k! L: w% j8 b陳海洲：好的，主持人！在第二批全國(guó)法治政府建設(shè)示范地區(qū)和項(xiàng)目公示中，我們隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’項(xiàng)目”榜上有名，這歸功于市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸功于創(chuàng)建專班的精心努力，歸功于廣大市民的支持配合。在被湖北省委依法治省辦推薦申報(bào)國(guó)家級(jí)法治政府建設(shè)示范項(xiàng)目后，我們第一時(shí)間跟市領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，爭(zhēng)取重視支持，獲批專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，第一時(shí)間抽調(diào)精兵強(qiáng)將、專業(yè)骨干組建創(chuàng)建專班，第一時(shí)間收集資料、總結(jié)成績(jī)、歸納亮點(diǎn)。同時(shí)，我們又多次帶隊(duì)進(jìn)京赴省，找專家指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，不斷修改完善，用5分鐘的文字和視頻短片將特色亮點(diǎn)完美闡述?？傊?，通過近半年的精心籌備，能夠順利當(dāng)選為全國(guó)依法治國(guó)示范項(xiàng)目，且在全國(guó)政務(wù)熱線系統(tǒng)中獨(dú)獲殊榮，確實(shí)不容易！
主持人：“12345·有事找政府”！我們探索推行將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線引入社會(huì)治理，架通法治惠民“連心橋”，在糾紛化解、法律咨詢等方面發(fā)揮了重要作用。那么，請(qǐng)問陳局長(zhǎng)，在推進(jìn)實(shí)施中，我們有哪些具體做法呢？
, _% x7 J6 ~& [, a- u" l陳海洲：我市12345熱線開通近6年來，先后接到群眾來電近60萬次，有效事件47萬多件，在線答復(fù)37萬多件，轉(zhuǎn)辦近10萬件，按時(shí)辦結(jié)率99.91%，滿意度達(dá)98%以上。具體操作中，我們做到了“四個(gè)一”：一是政務(wù)熱線“多線合一”。自2017年開始，開創(chuàng)性地將分散在各部門的33條非緊急類熱線整合到12345熱線統(tǒng)一受理平臺(tái)。設(shè)置法律咨詢專線，及時(shí)為群眾企業(yè)提供法律咨詢，累計(jì)服務(wù)企業(yè)1.2萬多次，推動(dòng)解決涉企政務(wù)服務(wù)、維權(quán)投訴及商事糾紛8734件次。主動(dòng)與110報(bào)警平臺(tái)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)、無縫銜接。二是在線咨詢“一步到位”。 實(shí)行“人工+智能”優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)智能升級(jí)，拓展鄂匯辦APP隨州旗艦店等7類線上渠道，節(jié)約辦理時(shí)長(zhǎng)48%。多樣受理廣泛收集群眾關(guān)切，大數(shù)據(jù)分析問題成因，建立完善12345熱線知識(shí)庫(kù)和專家?guī)?，統(tǒng)一熱線“兩庫(kù)”信息標(biāo)準(zhǔn)，提升法治問題線上解答率。針對(duì)知識(shí)庫(kù)無信息的線上咨詢，隨時(shí)聯(lián)系法治領(lǐng)域?qū)＜?，以“三方通話”方式答?fù)來電人咨詢。三是便民服務(wù)“一次辦好”。堅(jiān)持以“群眾滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，按照不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，量身定制疫情防控、市容市貌等15類專題關(guān)鍵要素專欄，對(duì)群眾來電快速分送、精準(zhǔn)調(diào)解，推動(dòng)矛盾層層分解、分級(jí)化解。建立現(xiàn)場(chǎng)辦公、差評(píng)重辦、壓力傳導(dǎo)等機(jī)制，用法治的方法為企業(yè)群眾解決各類疑難、遺留問題3000多件，確保合理訴求“一次能辦好”。四是法治建設(shè)“一體推進(jìn)”。推行未訴先辦、服務(wù)前置，讓街面巡查員、城管執(zhí)法員成為12345移動(dòng)坐席，及時(shí)巡查發(fā)現(xiàn)解決問題。推動(dòng)“網(wǎng)格化+12345”雙向互動(dòng)、融合聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理“線上+線下”雙提升。充分發(fā)揮熱線“傳感器”和“哨卡”作用，全方位收集群眾意見建議，印發(fā)各類專報(bào)200多期，催生《隨州市機(jī)動(dòng)車停車條例》《隨州市養(yǎng)犬管理辦法》等近10個(gè)地方性法規(guī)規(guī)章出臺(tái)。
主持人：我們知道，12345熱線開通近6年來，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為黨委政府履職盡責(zé)的重要平臺(tái)和為民服務(wù)的重要渠道，受到了社會(huì)各界和廣大民眾的普遍認(rèn)可。那么12345熱線在我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中是如何服務(wù)企業(yè)呢？
陳海洲：企業(yè)是市場(chǎng)的主體，是營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的重要力量。我們積極響應(yīng)企業(yè)關(guān)切，全面拓展服務(wù)渠道，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)體驗(yàn)感、獲得感。一是設(shè)置“營(yíng)商環(huán)境專席”。在12345話務(wù)平臺(tái)調(diào)度、轉(zhuǎn)派等中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，增設(shè)“企業(yè)服務(wù)專門通道”，安排專人對(duì)接服務(wù)，先行圍繞首批納入服務(wù)的27家企業(yè)，定期開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，幫助解決實(shí)際困難。二是開發(fā)移動(dòng)端服務(wù)。開通企業(yè)線上受理“直通車”，及時(shí)發(fā)布利企便企政策，探索推進(jìn)熱線移動(dòng)端服務(wù)和系統(tǒng)智能化應(yīng)用提檔升級(jí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵送達(dá)”。三是增設(shè)多渠道訴求入口。開通熱線微信公眾號(hào)、微信小程序企業(yè)訴求專門入口，在政府門戶網(wǎng)站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目開設(shè)多渠道訴求入口，推動(dòng)政企互動(dòng)，方便企業(yè)提交問題訴求。四是全程幫辦代辦。匯聚服務(wù)力量，堅(jiān)持熱線前臺(tái)專人接轉(zhuǎn)、熱線后臺(tái)人員及時(shí)督辦，熱線專班跟蹤服務(wù)、定期回訪，充分發(fā)揮轉(zhuǎn)辦程序清楚、部門職責(zé)明確優(yōu)勢(shì)，及時(shí)給予企業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，精簡(jiǎn)程序、手續(xù)，減少企業(yè)跑動(dòng)、折騰，真正想企業(yè)之所想、急企業(yè)之所急、解企業(yè)之所難。
8 C) t5 B/ X: f, ^1 ]2 ^+ y主持人：一路走來，我們12345熱線可謂收獲滿滿、成績(jī)多多！請(qǐng)問陳局長(zhǎng)如何看待這些成績(jī)呢？以及明年的工作有什么打算呢？
陳海洲：12345熱線中心組建近6年來，先后被評(píng)為全國(guó)“巾幗文明崗”、全國(guó)政府熱線“服務(wù)之星”、第六屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“2022公共服務(wù)之星典范”、第四屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”、湖北省2021年第一批法治政府建設(shè)示范項(xiàng)目、隨州市“群眾滿意十佳單位”、隨州市“三八紅旗集體”等，應(yīng)該說成績(jī)還是可圈可點(diǎn)、可喜可賀！但我認(rèn)為，對(duì)待這份成績(jī)和榮譽(yù)，除了格外珍惜外，更多的是要保持一顆平常心，淡然處之。因?yàn)槌煽?jī)只說明過去，不代表現(xiàn)在，更不能替代將來，要做的就是進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)，去奪取新的更多的榮譽(yù)！面對(duì)即將到來的2023年，全體熱線人將始終秉持以人民為中心的服務(wù)理念，致力把12345熱線打造成更加便捷、高效、規(guī)范、智慧政務(wù)服務(wù)“總客服”，重點(diǎn)從“以人工輔助智能化、受理渠道多樣化保證訴求‘接得更快’，以場(chǎng)景分類精細(xì)化、流程再造閉環(huán)化保證工單‘分得更準(zhǔn)’，以服務(wù)常態(tài)化、管理制度化保證工單‘辦得更實(shí)’”三個(gè)方面著手，加快推進(jìn)熱線建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化、多樣化，全方位傾聽民意民聲，最大程度惠民利企，不斷提升群眾企業(yè)幸福感、獲得感。
9 ]# ?0 Y% I" {4 Y* F' Q2 r主持人：好的，聽了陳局長(zhǎng)剛才的介紹，相信大家對(duì)我市12345熱線有了深刻的認(rèn)識(shí)和了解，也相信只要全市踔厲同心，勇毅前行，我市熱線工作必將開創(chuàng)一個(gè)更加嶄新的局面。非常感謝陳局長(zhǎng)做客我們今天的訪談節(jié)目。
0 p. e; R/ l* k陳海洲：謝謝主持人，感謝各位網(wǎng)友對(duì)我市12345熱線工作的關(guān)心、支持、鼓勵(lì)、幫助，謝謝！
主持人:好的，觀眾朋友們，今天的訪談節(jié)目就要跟大家說再見了，感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注，我們下期節(jié)目再見！

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策劃：楊文明
文字、主持：黃芳芳
攝影：李文軍、徐斌
技術(shù)：李發(fā)兵
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